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抓住客户的“心” - Serena~~的日志 - 网易博客  

2009-06-30 00:22:54|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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抓住客户的“心”   

什么是客户?客户是我们的工作动力和目标;是给我们为其服务的机会而给予我们的恩惠;是我们为其服务,使他们和我们都得益,实现客户利益和企业效益的“双赢”。

现代营销之父菲利普?科特勒博士指出,我们的企业在日趋白热化的产品竞争中,找不到满意份额的市场和可持续成长的市场已成为其头号难题。想要占有一席之地靠什么?企业得益的惟一途径就是开拓客户、留住客户。“二八定律”告诉我们,你80%的销售业绩,都是20%的客户创造的。能够留住客户必须让客户满意。满意就是一个人通过对一个产品的可感知的效果与他在她的期望值的比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。我们所说的要让客户满意,是使他们的满意最大化,预期值最大化,

短缺时代的过去,注定了今天的客户就是上帝,他们更多的是需求,是挑剔,他们很少去宽恕,去理解。随着营销观念的转变,从“产品为中心“走向”以客户为中心“,客户关怀和客户满意日益成为企业经营理念的重要组成部分。客户在不同的时期有不同的需求,认知也就随之产生变化,市场环境和客户需求的变化要求企业的营销方式发生相应的变革。市场营销的最终目标就是要打动消费者的心,获得客户的货币选票。一个企业想要取得成功,就必须想方设法为客户服务,贴近客户,关心客户,使客户满意。

从商品经济、服务经济,再到体验经济,我们要给客户“新”(产品)和“心”(用心)的感觉。“口碑=1:100潜在客户”,客户是你隐形的导购员,他会免费把产品推荐给亲朋好友,客户自己的购买经历与感受,比起王婆卖瓜的广告效果要好的多。留住客户要用心,用心听取顾客的声音,掌握目标顾客的需求。实现“知彼+为彼=赢彼”。

要决胜终端,除了要实现顾客满意,更要找准产品的定位。产品的定位决定了你的目标客户,反之,你的目标客户也决定了产品的定位 。“微笑打先锋,倾听第一招。赞美价连城,人品做后盾”。更要在心理上认同“以客户为中心”的经营思想,并在行动上做到“一切为了客户”和“为了客户的一切”,只有这样,才能不战而屈人之兵,有效抢占市场制高点而独步天下。




引文来源  抓住客户的“心” - Serena~~的日志 - 网易博客
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